Kundenorientierung / Customer Centricity

Den Kundennutzen zu fokussieren (Customer Centricity) und sich entsprechend auszurichten ist für viele Mitarbeiter und Unternehmen eine Herausforderung. Daher stehen die 5 W´s der Kundenorientierung am Anfang unserer Workshops:

  1. Wer sind unsere Kunden, ihre Nutzenbedürfnisse, Probleme und emotionalen Erlebnisse mit uns?
  2. Was sind unsere Kundennutzenpositionen und was ist der Nutzenbedarf unserer Kunden (Customer Value Proposition / Customer Emphaty Maps)? 
  3. Was erleben und was sollten die Kunden erleben entlang unserer Arbeitsabläufe (Customer Journey)?
  4. Was erleben unsere Kunden bei uns an den Kundenkontaktpunkten (Touchpoints)?
  5. Wie kann ich, unser Team und unser Unternehmen noch kundenorientierter werden (Customer Centricity)?

Daran schließt sich in der Regel ein unternehmensspezifisches Programm zu beispielsweise folgenden Themen an:

  1. Orientierung gewinnen: Die Kundennutzenkurve des Unternehmens, der Wettbewerber und in der Bewertung der Kunden
  2. Playing to Win Strategieentwicklung mit schnellem Kundenfeedback zu den erfolgsentscheidenden Hypothesen der Strategie
  3. Build-Measure-Learn mit Minimal Viable Products: Kundenorientierte Produkte und Services mit den Kunden entwickeln
  4. Kundenorientierung im Serviceverhalten: Mindest- und Plusverhaltensweisen in unseren typischen Kundensituationen aktiv leben
  5. Kundenorientierung in den zentralen Arbeitsabläufen zum Kunden gestalten
  6. Kundenorientierung an den Kundenkontaktpunkten: Bei uns können Sie etwas erleben!
  7. Führungsaufgabe Customer Centricity: Kundenorientierung entwickeln und leben
  8. Kundenorientierung der Mitarbeiter und der Organisation stetig überprüfen und weiter entwickeln

Wir bieten sowohl Workshops als auch unternehmensweite Kundenorientierungsprogramme an. 

Unsere Veröffentlichungen zu diesem Thema:

Moderatorentraining Kundenorientierung
von Thienel, Albert: 
In: Obermann, Ch. / Schiel, F. (Hg.): Trainingspraxis. 22 erfolgreiche Seminare. Bachem Verlag 2. Auflage.

Professionelles Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen
von Albert Thienel (Herausgeber)
Beuth Verlag, Berlin 1997

Kundenorientierung und Servicequalität systematisch steigern

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